Zweirad Joos GmbH & Co. KG

Die Zweirad Joos GmbH & Co. KG ist seit knapp 60 Jahren im beratungsintensiven Fahrradhandel tätig. Viele Jahre lang besuchten die Kunden das stationäre Ladengeschäft, um sich vor Ort ausgiebig zum Fahrradkauf samt Zubehör beraten zu lassen. Dies scheint sich inzwischen geändert zu haben: Durch das Internet kommen potenzielle Kunden bereits bestens informiert in den Laden und wenden sich häufig nur bei kniffligen Fachfragen an die Verkaufsberater. Doch selbst die erfahrensten Berater tun sich bei dem stetig wachsenden und komplexer werdenden Produktportfolio schwer, alle Fragen aus dem Stegreif zu beantworten. Auch die schlechte Datenlage zu angebotenen Fahrrädern machte eine Beantwortung konkreter Fragen teilweise unmöglich, vor allem dann, wenn das entsprechende Fahrrad gerade nicht auf Lager ist und somit nicht begutachtet werden kann. Aufgrund dieser Entwicklung und der zusätzlich gestiegenen Nachfrage nach Fahrrädern und vor allem auch technisch komplexeren E-Bikes wird die Suche nach neuen Fachkräften immer schwieriger. Um diesen Herausforderungen entgegenzutreten, suchte Geschäftsführer Andreas Joos nach innovativen Möglichkeiten, um die Qualität der Kundenberatung zu steigern und dem Kunden gleichzeitig eine einfache Möglichkeit zur Selbstberatung zu bieten. Hierfür entwickelte er zusammen mit einigen Mitarbeitern ein Konzept, um den seit 2007 betriebenen Online-Shop auch für den Einsatz im stationären Handel zu optimieren und durch eine Cross-Channel-Strategie Online- und Offline-Handel miteinander zu verbinden.

Um den Online-Shop als Unterstützung zur Beratung im stationären Handel nutzen zu können, mussten zunächst die Stammdaten um viele weitere Informationen angereichert werden, um diese später im Shop als Grundlage für die Filteroptionen nutzen zu können. Die Arbeit hieran intensivierte das E-Commerce Team der Zweirad Joos GmbH & Co. KG ab dem Jahr 2020. Hierbei wurde auch der „Bike-Finder“ entwickelt, eine Funktion des Shops, bei welcher dem Kunden produktbezogene Fragen gestellt werden und welcher dann ähnlich wie ein Berater im Geschäft eine Kaufempfehlung aussprechen kann. Dieser ermöglicht es dem Kunden, das für ihn ideale Produkt zu finden und dann entweder direkt zu bestellen oder per Click & Collect unverbindlich in eine Filiale in der Nähe liefern zu lassen, um es dort vor dem Kauf anzusehen und zu testen. Allerdings bietet der Bike-Finder auch großes Potential für die Beratung im stationären Handel. Um dieses zu nutzen, wurden in den Filialen digitale Terminals installiert, auf welchen der Shop und der „Bike-Finder“ abgerufen und per Touch-Funktion oder Tastatur und Maus bedient werden können. Diese ermöglichen es dem Kunden, in dem breiten und tiefen Sortiment des Online-Shops zu stöbern, Informationen zu den einzelnen Fahrrädern zu recherchieren und sich über den Bike-Finder inspirieren und beraten zu lassen. Doch auch Verkaufsberater setzen die digitalen Terminals gerne unterstützend in ihren Beratungsgesprächen ein, um von der enormen Datenbasis zu allen Produkten zu profitieren.

Mittlerweile stellt der Online-Shop mit seinen vielfältigen Funktionen eines der Aushängeschilder der Zweirad Joos GmbH & Co. KG dar und ist auch aus den stationären Geschäften durch die Einbindung via digitalen Terminal nicht mehr wegzudenken. Verschiedene kanalübergreifende Services vernetzen außerdem den stationären Handel mit dem Online-Shop: Dabei wird neben dem bereits beschriebenen Click & Collect Service auch „Ship-from-Store“ angeboten. Hierbei kann sich der Kunde ein im Geschäft ausgesuchtes Fahrrad bequem noch im Laden über den Online-Shop nach Hause bestellen. Ein weiterer Vorteil hierbei besteht vor allem darin, dass über den Online-Shop ein enormes Sortiment zur Verfügung steht und ein Verkauf im Geschäft somit nicht mehr an einer in der Filiale nicht vorhandenen Modellfarbe oder ähnlichem scheitert. Die enorme Datenbasis des Online-Shops und die Bike-Finder Funktion unterstützen die Verkäufer im Beratungsgespräch und geben den Mitarbeitern die Möglichkeit, auch auf sehr spezifische Fragen eines informierten Kunden eine passende Antwort zu finden. Gerade vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels können so außerdem auch angelernte Hilfskräfte eine qualitativ hochwertige Kundenberatung anbieten. Als herausfordernd stellt sich auch heute noch die Datenpflege des Online-Shops mit wachsendem Sortiment dar. Die Warenwirtschaft muss mit allen wichtigen Daten gepflegt und stetig aktualisiert werden. Eine verbesserte Datenlage von Seiten der Hersteller erlaubt heute jedoch eine teilautomatisierte Auslesung von Daten aus den Datensätzen der Fahrräder zum Einpflegen in den Shop. Insgesamt arbeiten zwei Produktmanager mit Unterstützung von drei weiteren Mitarbeitern durchgehend daran. Neue Produkte in den Shop zu bringen und die Daten zu aktualisieren. Außerdem bildet Zweirad Joos aktuell zwei E-Commerce Kaufleute aus, welche ebenfalls als Teil der Ausbildung mit dieser Thematik beschäftigt sind. Da durch die immer größer werdende Anzahl an Besuchern sowie den mittlerweile zahlreichen Anwendungen und Funktionen des Online-Shops die IT-Systeme spürbar langsamer geworden sind, arbeitet das Unternehmen aktuell außerdem an einer Implementierung des Shops in ein Cloud-System, durch welches die allgemeine Shop-Performance verbessert und somit die Abbruchquote der Kunden während des Kaufvorgangs online verringert werden soll. Das Beispiel der Zweirad Joos GmbH & Co. KG zeigt, wie durch ein gezieltes Zusammenspiel von digitalen und analogen Kanälen Synergien geschaffen und genutzt werden können, um so noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können. Allerdings zeigt es auch, dass es nicht ausreicht, sich auf innovativen Ideen auszuruhen, sondern nur eine stetige Verbesserung und Anpassung des Konzepts und der Systeme langfristigen Erfolg verspricht.